“Saya hanya ingin dilayani dengan hormat. Tidak lebih.”
Kalimat itu diucapkan seorang warga lanjut usia, sehabis antre tiga jam di sebuah kantor pelayanan publik di kota kecil di Jawa Tengah. Tidak ada makian, tidak ada emosi. Hanya ekspresi letih dari seseorang yang mungkin telah terlalu sering merasa tak dianggap oleh sistem.
Pelayanan publik adalah wajah negara yang pertama kali bersentuhan langsung dengan rakyatnya. Ia adalah simpul kepercayaan antara warga dan institusi negara. Dalam ruang tunggu pelayanan, tidak ada jabatan, tidak ada kasta. Yang ada hanyalah harapan untuk diperlakukan manusiawi.
Namun, seberapa sering kita mendengar kisah pelayanan yang dingin, birokratis, bahkan mempersulit?
Melayani Bukan Sekadar Prosedur
“Service Excellence” seringkali diasosiasikan dengan kecepatan layanan, efisiensi sistem, dan teknologi yang modern. Tapi sejatinya, service excellence jauh lebih dalam dari sekadar indikator kinerja. Ia menyentuh akar moral seorang pelayan publik: empati, kesabaran, dan integritas.
Di sebuah unit pelayanan terpadu di Banyuwangi, seorang petugas loket tampak berbeda. Ia menyapa dengan senyum, mendengarkan keluhan dengan sabar, dan menyempatkan bertanya tentang kabar keluarga seorang ibu yang datang membawa dokumen administrasi. Ketika ditanya mengapa bersikap demikian, ia menjawab, “Karena saya juga pernah jadi orang yang bingung di depan loket. Saya tahu rasanya.”
Etika pelayanan publik, pada akhirnya, bukan soal pelatihan, tetapi soal kesadaran bahwa setiap orang yang datang membawa persoalan, bukan hanya berkas.
Etika sebagai Pilar Tak Tertulis
Service excellence tanpa etika hanya akan melahirkan pelayanan yang mekanis, kering, dan berjarak. Etika pelayanan menuntut sensitivitas: kapan harus menjelaskan ulang dengan sabar, kapan harus membantu meski di luar tugas formal, dan kapan harus berkata jujur walau sulit.
Etika juga menjadi pagar moral di tengah godaan kekuasaan mikro. Kita tahu, tidak sedikit oknum pelayan publik yang menyalahgunakan kewenangan, menjadikan birokrasi sebagai ladang pungli, atau menukar kecepatan layanan dengan amplop. Praktik semacam ini bukan hanya melukai keadilan, tetapi mengikis martabat profesi pelayanan itu sendiri.
Transformasi Butuh Teladan
Reformasi birokrasi tidak cukup hanya dengan aturan dan sistem elektronik. Ia butuh manusia-manusia yang menjadi role model di setiap titik pelayanan. Orang-orang yang menjadikan meja kerjanya bukan hanya sebagai tempat tugas, tetapi sebagai altar pengabdian.
Di Sleman, seorang camat dikenal luas karena prinsipnya yang sederhana: “Kalau warga bisa pulang dengan senyum, itu berarti tugas saya selesai.” Ia membuka ruang aduan langsung via WhatsApp dan tak segan menegur staf yang melayani dengan ogah-ogahan. Ia sadar, pelayanan publik bukan ladang kekuasaan, tetapi arena kepercayaan.
Menjadi Negara yang Dihormati karena Melayani
Etika dan service excellence bukan hanya urusan individu, tetapi budaya organisasi. Ia harus dijaga bersama oleh pimpinan, staf, dan seluruh sistem yang menopangnya.
Kita butuh lebih banyak cerita baik. Bukan untuk pencitraan, tetapi sebagai narasi penyeimbang yang memberi harapan bahwa wajah pelayanan publik kita masih bisa dibersihkan, bahkan dibanggakan.
Akhirnya, publik tidak menuntut keajaiban. Mereka hanya ingin diperlakukan dengan layak. Karena di balik setiap antrean panjang, ada ibu yang meninggalkan anaknya di rumah. Di balik setiap keluhan, ada harapan yang menggantung. Dan di balik setiap ruang pelayanan, ada wajah negara yang dinilai: apakah masih layak dipercaya?
Service excellence tanpa etika ibarat kendaraan tanpa pengemudi: cepat, tapi bisa salah arah.
